四川省出租汽車服務質量信譽考核辦法（川交函[2019]245號）

第一章總則

    第一條為規(guī)范出租汽車經營行為，建立完善出租汽車行業(yè)信用體系，提升出租汽車服務水平，根據《國務院辦公廳關于深化改革推進出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導意見》（國辦發(fā)〔2016〕58號）和《交通運輸部出租汽車服務質量信譽考核辦法》（交運發(fā)〔2018〕58號），結合本省實際，制定本辦法。

    第二條四川省出租汽車服務質量信譽考核，應當遵守本辦法。

    出租汽車服務質量信譽考核，包括對出租汽車企業(yè)（含巡游出租汽車企業(yè)和網絡預約出租汽車經營者）、駕駛員（含巡游出租汽車駕駛員和網絡預約出租汽車駕駛員）的服務質量信譽考核。

    第三條出租汽車服務質量信譽考核工作應當遵循公開、公平、公正的原則。

    第四條鼓勵和支持服務質量信譽優(yōu)良的出租汽車企業(yè)發(fā)展。

    第五條省交通運輸廳負責領導全省出租汽車服務質量信譽考核工作。

    省交通運輸廳道路運輸管理局負責組織和指導全省出租汽車服務質量信譽考核工作。

    市、縣級交通運輸主管部門負責組織領導本行政區(qū)域內的出租汽車服務質量信譽考核工作。

    設區(qū)的市級或者縣級出租汽車行政主管部門（以下簡稱出租汽車行政主管部門）負責具體實施本行政區(qū)域內的出租汽車服務質量信譽考核工作。

    第二章出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核等級劃分

    第六條出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核等級分為AAAAA級、AAAA級、AAA級、AA級、A級和B級。

    第七條巡游出租汽車企業(yè)（簡稱巡游車企業(yè)）服務質量信譽考核指標包括：企業(yè)管理、安全運營、運營服務、社會責任和加分項目等五個部分。

    第八條網絡預約出租汽車經營者（簡稱網約車平臺公司）服務質量信譽考核指標包括：企業(yè)管理、信息管理、安全運營、運營服務、社會責任和加分項目等六個部分。

    第九條出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核實行基準分值為1000分的計分制，另外加分分值為100分?？己酥芷跒槊磕甑?月1日至12月31日。已取得出租汽車經營許可，但未開展出租汽車經營業(yè)務的企業(yè)，不參加服務質量信譽考核。

    第十條出租汽車企業(yè)服務質量信譽等級按照下列標準進行評定：

    （一）考核周期內綜合得分在850分以上（其中加分項目得分為100分），且其出租汽車駕駛員服務質量信譽等級為AA級及以上的比例不少于85%的，為AAAAA級；

    （二）考核周期內綜合得分在850分以上（其中加分項目得分為80～99分），且其出租汽車駕駛員服務質量信譽等級為AA級及以上的比例不少于85%的，為AAAA級；

    （三）考核周期內綜合得分在850分以上（其中加分項目得分在79分及以下），且其出租汽車駕駛員服務質量信譽等級為AA級及以上的比例不少于85%的，為AAA級；

    （四）考核周期內綜合得分在700分至849分之間的，或者綜合得分在850分以上，但其出租汽車駕駛員服務質量信譽等級為AA級及以上的比例低于85%的，為AA級；

    （五）考核周期內綜合得分在600分至699分之間的，為A級；

    （六）考核周期內有下列情形之一的，考核等級為B級：    

1.    綜合得分在600分以下的； 
2. 出租汽車駕駛員有10％以上服務質量信譽考核等級為Ｂ級的； 
3. 發(fā)生一次死亡3人以上交通事故且負同等、主要或全部責任的； 
4. 發(fā)生兩起負同等、主要或全部責任致人死亡交通事故的； 
5. 發(fā)生一次重特大惡性服務質量事件的； 
6. 違反法律法規(guī)，組織或引發(fā)影響社會公共秩序，損害社會公共利益的停運、罷運、群體性對峙、斗毆等事件的； 
7. 損害出租汽車駕駛員合法權益，造成嚴重后果或引起重大信訪事件發(fā)生的； 
8. 不按規(guī)定參加服務質量信譽考核的。 

    出租汽車企業(yè)在考核周期內經營少于6個月的，其服務質量信譽考核等級最高為AA級。

    出租汽車企業(yè)在考核中弄虛作假的，一經查實，該周期其服務質量信譽考核等級最高為A級，情節(jié)嚴重的，可直接評定為B級。

    第三章出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級劃分

    第十一條出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級分為AAA級、AA級、A級和B級。

    第十二條出租汽車駕駛員服務質量信譽考核指標包括：遵守法規(guī)、安全生產、經營行為、運營服務和加分項目等五個部分。

    第十三條出租汽車駕駛員服務質量信譽考核實行基準分值為20分的計分制，另外加分分值為10分。考核周期為每年的1月1日至12月31日。取得從業(yè)資格證件但在考核周期內未注冊在崗的，不參加服務質量信譽考核。

    違反服務質量信譽考核指標的，一次扣分分值分別為：1分、3分、5分、10分、20分五種?？壑?分為止。

    出租汽車駕駛員服務質量信譽考核加分累計不得超過10分。

    第十四條出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級按照下列標準進行評定：

    （一）考核周期內綜合得分為20分以上的，考核等級為AAA級；

    （二）考核周期內綜合得分為11-19分的，考核等級為AA級；

    （三）考核周期內綜合得分為4-10分的，考核等級為A級；

    （四）考核周期內綜合得分為0-3分的，考核等級為B級。

    出租汽車駕駛員在考核周期內注冊在崗時間少于６個月的，其服務質量信譽考核等級最高為AA級。

    出租汽車駕駛員在考核中弄虛作假的，一經查實，該周期其服務質量信譽考核等級最高為A級，情節(jié)嚴重的，可直接評定為B級。

    第四章企業(yè)質量信譽考核

    第十五條出租汽車行政主管部門應每年組織開展本地區(qū)出租汽車企業(yè)的服務質量信譽考核工作，并在考核周期次年的4月底前完成。

    第十六條出租汽車企業(yè)應在考核周期次年的2月底前，向服務所在地出租汽車行政主管部門申請服務質量信譽考核，并如實報送出租汽車企業(yè)服務質量信譽檔案等相關材料。

    第十七條出租汽車行政主管部門應當對出租汽車企業(yè)報送的材料進行核實。發(fā)現不一致的，應當組織核查，要求出租汽車企業(yè)進行說明。

    第十八條出租汽車行政主管部門應當依據《交通運輸部出租汽車服務質量信譽考核辦法》規(guī)定的《巡游出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核評分標準》《網絡預約出租汽車經營者服務質量信譽考核評分標準》，結合當地實際細化制定考核標準，并對出租汽車企業(yè)服務質量信譽等級進行初評。

    出租汽車行政主管部門應當在當地主要新聞媒體或本機構網站上對初評結果進行為期10日的公示。對公示結果有異議的，可在公示期內向出租汽車行政主管部門反映。出租汽車行政主管部門應對反映情況及時處理。

    第十九條出租汽車行政主管部門應當在公示結束后，對申訴和舉報情況進行調查核實，根據各項指標的考核結果對出租汽車企業(yè)的服務質量信譽等級進行評定并逐級上報。

    出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核等級為A級及以下的，由出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核實施主體核定；出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核等級為AA級的，由市級出租汽車行政主管部門核定；考核等級為AAA級及以上的，由省交通運輸廳道路運輸管理局核定。

    第五章駕駛員質量信譽考核

    第二十條出租汽車駕駛員服務質量信譽考核工作每年進行一次。

    出租汽車駕駛員應當在服務質量信譽考核周期屆滿后30日內，持本人的從業(yè)資格證件和服務質量監(jiān)督卡到當地出租汽車行政主管部門簽注服務質量信譽考核等級。鼓勵使用電子服務質量監(jiān)督卡。鼓勵對出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級實施網上簽注。

    第二十一條出租汽車行政主管部門應當依據《交通運輸部出租汽車服務質量信譽考核辦法》規(guī)定的《巡游出租汽車駕駛員服務質量信譽考核評分標準》《網絡預約出租汽車駕駛員服務質量信譽考核評分標準》，結合當地實際細化制定考核標準，對駕駛員考核計分，根據出租汽車駕駛員考核周期內綜合得分情況評定服務質量信譽考核等級，并提供查詢服務。

    第二十二條出租汽車駕駛員一個考核周期屆滿，經簽注服務質量信譽考核等級后，該考核周期內的扣分與加分予以清除，不轉入下一個考核周期。

    出租汽車駕駛員在考核周期內變更所屬企業(yè)的，其考核結果納入最后服務企業(yè)。

    出租汽車駕駛員在考核周期內在巡游車和網約車之間身份轉換的，其已有計分直接轉為下一身份初始計分。

    第二十三條出租汽車駕駛員在考核周期內綜合得分計分情況應通過有效方式向其所屬企業(yè)和本人實時推送。

    第二十四條對出租汽車駕駛員服務質量信譽考核信息有異議的，可以向出租汽車行政主管部門進行申訴或者舉報。經調查核實申訴和舉報屬實的，應對駕駛員服務質量信譽考核信息予以更正。

    第六章服務質量信譽檔案

    第二十五條出租汽車行政主管部門和出租汽車企業(yè)應分別建立出租汽車企業(yè)與出租汽車駕駛員的服務質量信譽檔案。鼓勵出租汽車行政主管部門和出租汽車企業(yè)建立出租汽車企業(yè)與出租汽車駕駛員的服務質量信譽電子檔案。

    第二十六條巡游出租汽車企業(yè)服務質量信譽檔案應當包括下列內容：

    （一）企業(yè)基本情況，包括出租汽車經營許可證、營業(yè)執(zhí)照以及從業(yè)人員臺賬和車輛臺賬等情況；

    （二）企業(yè)管理情況，包括管理制度、勞動合同或經營合同、安裝衛(wèi)星定位系統(tǒng)與培訓教育等情況；

    （三）安全運營情況，包括安全責任制度、交通事故責任認定書、交通事故處理、對駕駛員交通違法行為的行政處罰等情況。含每次交通責任事故、違章時間、地點、肇事車輛、肇事原因、駕駛員基本情況、死傷人數及后果等；

    （四）運營服務情況，包括企業(yè)和駕駛員經營違規(guī)行為被行政處罰的情況、服務投訴、媒體曝光、核查處理和整改等情況；

    （五）社會責任情況，包括影響社會穩(wěn)定事件的時間、主要原因、事件經過、參加人數、社會影響和處理等情況；

    （六）加分項目情況，包括獲得政府和部門表彰、社會公益、新能源車輛使用等情況。

    第二十七條網約車平臺公司服務質量信譽檔案應當包括下列內容：

    （一）企業(yè)基本情況，包括企業(yè)經營許可證、營業(yè)執(zhí)照以及從業(yè)人員、車輛臺賬等情況；

    （二）企業(yè)管理情況，包括管理制度、勞動合同或協(xié)議、安裝車輛衛(wèi)星定位裝置、培訓教育等情況；

    （三）信息管理情況，包括數據接入、數據查詢等情況；

    （四）安全運營情況，包括安全責任落實情況、交通違法行為情況、交通責任事故死亡率等情況；

    （五）運營服務情況，包括運營違規(guī)行為、服務評價、信息公開、媒體曝光等情況；

    （六）社會責任情況，包括維護行業(yè)穩(wěn)定等情況；

    （七）加分項目情況，包括政府及部門表彰獎勵、社會公益、新能源車輛使用等情況。

    第二十八條出租汽車駕駛員服務質量信譽檔案應當包括下列內容：

    （一）基本情況，包括出租汽車駕駛員的姓名、性別、身份證號、住址、聯(lián)系電話、服務單位及變更、初領駕駛證日期、準駕車型、從業(yè)資格證號、從業(yè)資格證件領取、變更、注冊記錄等情況，以及培訓教育等情況；

    （二）遵守法規(guī)情況，包括查處出租汽車駕駛員違法行為等情況；

    （三）安全生產情況，包括交通責任事故的時間、地點、死傷人數、經濟損失等情況，以及交通事故責任認定和處理等情況；

    （四）經營服務情況，包括乘客投訴、媒體曝光的服務質量事件等情況。

    （五）加分項目情況，包括見義勇為、救死扶傷、拾金不昧、參加社會公益活動等情況。

    第二十九條設區(qū)的市、縣級出租汽車行政主管部門和出租汽車企業(yè)應加強對服務質量信譽檔案的管理，及時將相關內容和材料記入服務質量信譽檔案。

    第三十條服務質量信譽紙質檔案保存時間不得低于3年，電子檔案保存時間不得低于10年。

    第七章監(jiān)督管理

    第三十一條出租汽車行政主管部門應按照考核管理權限和規(guī)定程序實施質量信譽考核工作，落實專門的部門和人員負責，制定具體職責和工作要求，建立內部監(jiān)督制度。上級出租汽車行政主管部門應對下級出租汽車行政主管部門的質量信譽考核工作進行監(jiān)督檢查。

    第三十二條出租汽車行政主管部門應將質量信譽考核工作納入到對相關單位、部門和相關責任人的年度工作績效考評中。對于質量信譽考核工作表現突出的單位、部門和責任人，應給予表彰獎勵。

第三十三條出租汽車行政主管部門應當建立完善出租汽車服務質量信譽公共信息平臺，并在當地主要新聞媒體或本機構網站上及時公布出租汽車企業(yè)和駕    駛員服務質量信譽考核結果以及下一次簽注駕駛員服務質量信譽考核時間等信息，方便社會各界查詢。

    省交通運輸廳道路運輸管理局應當在本機構網站上公布上一年度出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核結果，并在網站上建立查詢系統(tǒng)。

    第三十四條出租汽車行政主管部門應當加強出租汽車市場監(jiān)管，充分利用12328、12345熱線電話等多種途徑，建立出租汽車企業(yè)、駕駛員服務質量信譽信息收集制度。

    出租汽車行政主管部門應當通過信息系統(tǒng)及時記錄和更新企業(yè)、駕駛員服務質量信譽信息，并建立與其他部門的信息共享機制。

    第八章獎懲措施

    第三十五條出租汽車行政主管部門應當將出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核結果作為配置巡游車經營權指標或延續(xù)出租汽車企業(yè)經營許可的重要依據，并按以下規(guī)定執(zhí)行：

    （一）對近三年服務質量信譽考核等級連續(xù)被評為AAA級及以上的巡游車企業(yè)，在申請新增巡游出租汽車經營權指標時，可優(yōu)先考慮，或在巡游出租汽車經營權服務質量招投標時予以加分，AAA級企業(yè)、AAAA級企業(yè)、AAAAA級企業(yè)優(yōu)先度或加分值應依次遞增；

    （二）對近三年服務質量信譽考核等級連續(xù)被評為AA級及以上的出租汽車企業(yè)，在申請巡游出租汽車經營權延續(xù)經營，或申請延續(xù)網約車經營許可時，在符合法定條件下，可優(yōu)先予以批準；

    （三）對服務質量信譽考核等級被評為或降為A級的出租汽車企業(yè)，應當督促其加強內部管理；

    （四）對服務質量信譽考核等級被評為或降為B級的出租汽車企業(yè)，應當責令其限期整改，將企業(yè)法人及主要經營人信息向社會公布，并可作為巡游車企業(yè)在整改年度內參加巡游車經營權服務質量招投標的審慎性參考依據；

    （五）對在經營期限內服務質量信譽考核等級有B級或者一半以上為A級的巡游出租汽車企業(yè)，按《巡游出租汽車經營服務管理規(guī)定》有關規(guī)定，可視情適當核減其巡游車經營權；

    （六）對在經營期限內服務質量信譽考核等級有一半以上為B級的巡游出租汽車企業(yè)，按《巡游出租汽車經營服務管理規(guī)定》有關規(guī)定，應當收回其巡游車經營權。

    第三十六條省交通運輸廳道路運輸管理局、市級出租汽車行政主管部門可分別對服務質量信譽考核等級AA級及以上的出租汽車企業(yè)頒發(fā)證書、標牌（式樣見附件）。AA級及以上出租汽車企業(yè)經出租汽車行政主管部門同意，可在巡游車頂燈、車門外側等顯著位置或移動互聯(lián)網應用程序客戶端上標示企業(yè)服務質量信譽考核等級。

    第三十七條出租汽車企業(yè)有下列情形之一的，核定其等級的出租汽車行政主管部門應將其已評定考核等級降為B級：

    （一）發(fā)生一次死亡3人以上交通事故且負同等、主要或全部責任的；

    （二）發(fā)生兩起負同等、主要或全部責任致人死亡交通事故的；

    （三）發(fā)生一次重特大惡性服務質量事件的；

    （四）違反法律法規(guī)，組織或引發(fā)影響社會公共秩序，損害社會公共利益的停運、罷運、群體性對峙、斗毆等事件的；

    （五）損害出租汽車駕駛員合法權益，造成嚴重后果或引起重大信訪事件發(fā)生的。

    第三十八條出租汽車行政主管部門應當將出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核結果作為對其開展隨機抽查頻次的重要依據，對服務質量信譽考核等級為A級及以下的，應加大隨機抽查力度。

    第三十九條出租汽車行政主管部門應當在巡游車服務質量監(jiān)督卡上標注出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級。鼓勵通過車載智能終端或電子服務質量監(jiān)督卡等形式標注巡游車駕駛員服務質量信譽考核等級。網約車駕駛員服務質量信譽考核等級由網約車平臺公司在移動互聯(lián)網應用程序客戶端上標注。

    鼓勵出租汽車行政主管部門、出租汽車企業(yè)以及相關社團組織對服務質量信譽考核等級為AAA級及有較高獎勵分值的出租汽車駕駛員進行表彰獎勵。

    出租汽車行政主管部門應當引導出租汽車企業(yè)優(yōu)先聘用服務質量信譽考核等級高的出租汽車駕駛員，鼓勵將出租汽車駕駛員信譽考核等級與其薪資待遇、晉升、培訓、辭退掛鉤。

    第四十條出租汽車企業(yè)應當加強對服務質量信譽考核等級為B級的出租汽車駕駛員的教育和管理。

    第四十一條出租汽車駕駛員在考核周期內有下列情形之一的，出租汽車行政主管部門應當對其服務質量予以通報：

    （一）因一次服務質量違規(guī)行為被扣10分及以上的；

    （二）服務質量信譽考核綜合得分計至5分及以下的；

    （三）服務質量信譽考核綜合得分計至0分后仍然被扣分的；

    （四）無正當理由超過規(guī)定時間，未簽注服務質量信譽考核等級的。

    第四十二條出租汽車駕駛員在考核周期內有下列情形之一的，出租汽車行政主管部門應當將其列入不良記錄名單：

    （一）服務質量信譽考核綜合得分計至0分的；

    （二）連續(xù)兩個考核周期服務質量信譽考核等級均為B級的；

    （三）無正當理由超過規(guī)定時間，未簽注服務質量信譽考核等級的；

    （四）發(fā)生一次死亡3人以上交通事故且負同等、主要或全部責任的；

    （五）發(fā)生兩起負同等、主要或全部責任致人死亡交通事故的；

    （六）發(fā)生一次重特大惡性服務質量事件的；

    （七）違反法律法規(guī)，組織、策劃或煽動參與擾亂社會公共秩序，損害社會公共利益的停運事件的；

    （八）被公安機關實施行政拘留或刑事處罰的；

    （九）發(fā)生其他嚴重違法行為或服務質量事故的；

    （十）被列入“道路運輸從業(yè)人員重點監(jiān)控名單”的。

    出租汽車行政主管部門應當建立不良記錄駕駛員名單數據庫，并定期向社會曝光。

    第九章附則

    第四十三條本辦法中下列用語的含義是指：

    （一）出租汽車駕駛員，是指取得出租汽車從業(yè)資格并在考核周期內從事出租汽車服務的駕駛人員。

    （二）出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核，是指在考核周期內，對出租汽車企業(yè)的管理制度、安全運營、經營行為、運營服務和社會責任等方面的綜合評價。

    （三）出租汽車駕駛員服務質量信譽考核，是指在考核周期內，對駕駛員在出租汽車服務中遵紀守法、安全生產、經營行為和運營服務等方面的綜合評價。

    （四）重特大惡性服務質量事件，是指由于出租汽車企業(yè)或其出租汽車駕駛員的原因，造成嚴重人身傷害或重大財產損失，或造成惡劣社會影響的服務質量事件。

    第四十四條鼓勵行業(yè)協(xié)會等第三方機構參與出租汽車服務質量信譽考核工作。

    第四十五條鼓勵出租汽車行政主管部門探索建立與服務質量信譽考核結果相掛鉤的聯(lián)合激勵懲戒機制。

    第四十六條市級出租汽車主管部門可根據實際，以駕駛員服務質量信譽考核情況為基本依據，制定本地區(qū)個體巡游單車和經營者服務質量信譽考核辦法，并組織實施。

    第四十七條市、縣級交通運輸主管部門可依據本辦法細化考核方式、獎懲措施等。

    第四十八條市、縣級交通運輸主管部門應加強駕駛員服務質量信譽考核工作與記分管理工作的統(tǒng)籌協(xié)調。

    第四十九條本辦法自2019年5月10日起實施，有效期5年?！端拇ㄊ〕鲎馄嚪召|量信譽考核辦法（試行）》（川交發(fā)〔2012〕73號）同時廢止。

附件

出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核等級證書式樣

一、證書封面

 

（一）尺寸：大16開，210mm×297mm（合上后尺寸）；

（二）材質：深紅色，200g銅版紙；

（三）字體格式：

第一行：漢儀大宋體，20磅字，字高拉長10%，金色，居中。

第二行：漢儀大隸書體，48磅字，字高拉長40%，寬縮為88%，金色，居中。

圖標：高27mm×寬25mm，金色，居中。

二、證書內芯

 

（一）尺寸：405mm×287mm；

（二）材質：白色，200g銅版紙；

（三）字體格式：

第一行：漢儀中宋體，45磅字，棕紅色，居中。

第二行：漢儀大隸書體，62.5磅字，高拉長25%，棕紅色，居中。

第三行：漢儀楷體，43.6磅字，高拉長5%，黑色，左頂格。 

第四、五、六行：方正小標宋體，45磅字，高拉長5%；第四行縮進2格；第五行左頂格；第六行縮進2格；其中“XXX級服務質量信譽企業(yè)”為紅色，其余字為黑色。

第七行：漢儀中黑體，30磅字，黑色，右下方。

三、標牌

 

 （一）尺寸：40cm×60cm；

（二）材質：金色，銅牌，外加木框邊；

（三）字體格式：

第一行：漢儀大宋體，66磅字，高拉長10%，黑色，左頂格；

第二行：字母“XXX”為Arial字體，213磅；“級”字為漢儀大宋體，字寬縮為90%，213磅；紅色，居中。

第三行：漢儀中黑體，55磅字，黑色，右下方。