智慧社區(qū)：未來(lái)10年最重要的新流量(上篇)

導(dǎo)讀：IoT、5G、AI這一“超級(jí)組合”會(huì)實(shí)現(xiàn)萬(wàn)物互聯(lián)，在社區(qū)和業(yè)主之間將產(chǎn)生大量連接，足以再次改變流量走向，智慧社區(qū)絕不是一個(gè)硬件級(jí)的機(jī)會(huì)，而是成就新巨頭的變革級(jí)機(jī)會(huì)。

圖片來(lái)自“Pixabay”

【編者按】筆者認(rèn)為，下一個(gè)時(shí)代的連接，對(duì)應(yīng)的場(chǎng)景不再是微信、電商、網(wǎng)游等純虛擬場(chǎng)景，而是社區(qū)、寫(xiě)字樓、商業(yè)綜合體、學(xué)校、醫(yī)院等實(shí)體場(chǎng)景，其中最核心的新場(chǎng)景是智慧社區(qū)，但目前智慧社區(qū)在實(shí)際落地方面仍面臨來(lái)自業(yè)主、物業(yè)行業(yè)等多重障礙亟待優(yōu)化改善。

新技術(shù)創(chuàng)造新連接和新場(chǎng)景;

新連接和新場(chǎng)景形成新流量;

新流量成就新的商業(yè)巨頭。

現(xiàn)在IoT、5G、AI攜手登場(chǎng)，全都被寄予厚望，屬于它們的新連接和新場(chǎng)景是什么?新流量會(huì)在哪里?誰(shuí)有可能成為新的王者?

一、趨勢(shì)：新技術(shù)浪潮下的大變革

20年前，互聯(lián)網(wǎng)來(lái)了，成就了BAT。

10年前，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)了，成就了蘋(píng)果、微信、TMD。

10年一遇的大變革即將準(zhǔn)時(shí)出席。

互聯(lián)網(wǎng)從一個(gè)不起眼的軍事技術(shù)成為改變世界的巨大力量，就是因?yàn)樗匀碌倪B接方式將海量人群接入網(wǎng)絡(luò)，改變了流量之河的走向。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)則強(qiáng)化了這種趨勢(shì)?，F(xiàn)在，IoT(數(shù)據(jù)采集)、5G(數(shù)據(jù)傳輸)、AI(數(shù)據(jù)處理)這一“超級(jí)組合”來(lái)了，它們將實(shí)現(xiàn)萬(wàn)物互聯(lián)。

這是下一代的連接，對(duì)應(yīng)的場(chǎng)景不再是微信、電商、網(wǎng)游等純虛擬場(chǎng)景，而是社區(qū)(家)、寫(xiě)字樓(工作)、商業(yè)綜合體(吃購(gòu)?fù)?、學(xué)校(教育)、醫(yī)院(醫(yī)療)等實(shí)體場(chǎng)景。這些被IoT、5G、AI加持的實(shí)體新場(chǎng)景通常都被冠以“智慧”二字，也就是我們所說(shuō)的智慧社區(qū)、智慧園區(qū)、智慧學(xué)校、智慧醫(yī)院等。

這其中最核心的新場(chǎng)景無(wú)疑是智慧社區(qū)。社區(qū)由家庭組成，家對(duì)于每個(gè)人都是最重要的，占據(jù)了最多的時(shí)間，承載了最多的情感。社區(qū)在地理上和家是同一概念，離家最近，與家有最密切的關(guān)聯(lián)。智慧社區(qū)能夠容納最多的業(yè)務(wù)，想象空間最大。

IoT、5G、AI的發(fā)展會(huì)產(chǎn)生一些確定的趨勢(shì)，從這些趨勢(shì)可以看到智慧社區(qū)成為新流量的巨大潛力：

首先，社區(qū)里的設(shè)施設(shè)備一定會(huì)越來(lái)越多。這已是事實(shí)，當(dāng)前無(wú)論是智慧社區(qū)相關(guān)產(chǎn)品，還是智能家居產(chǎn)品，都處在一個(gè)快速增長(zhǎng)的階段。

第二，基于5G強(qiáng)大的并發(fā)處理能力，所有這些設(shè)施設(shè)備都可以被連接，實(shí)現(xiàn)信息互通，這意味著人與社區(qū)的交互必將越來(lái)越多。同時(shí)，5G的傳輸速度大幅提高，使很多以前必須面對(duì)面開(kāi)展的服務(wù)有可能在異地開(kāi)展，這些可以異地化的服務(wù)中有很多最適合落在社區(qū)。

第三，AI將越來(lái)越強(qiáng)大?；贏I強(qiáng)大的信息處理能力，不但能夠高效處理大量來(lái)自各類(lèi)硬件的信息，還能夠在純軟件層面提供多種新增服務(wù)，提升社區(qū)服務(wù)的體驗(yàn)。

總結(jié)起來(lái)就是5個(gè)“一定”：

1、社區(qū)里的硬件一定越來(lái)越多;

2、這些硬件一定都可以被連接上網(wǎng);

3、一定有大量以前必須面對(duì)面開(kāi)展的服務(wù)可以在社區(qū)內(nèi)異地開(kāi)展;

4、基于前面3點(diǎn)，人們?cè)谏鐓^(qū)內(nèi)發(fā)生的連接一定越來(lái)越多;

5、AI一定能讓連接的體驗(yàn)越來(lái)越好。

萬(wàn)物互聯(lián)在社區(qū)和業(yè)主之間產(chǎn)生大量連接，足以再次改變流量走向。這就好比你需要和一個(gè)人經(jīng)常打交道，而且每次打交道感覺(jué)都還挺不錯(cuò)，你自然會(huì)對(duì)這個(gè)人產(chǎn)生信任。信任一旦建立，交易就是水到渠成的。智慧社區(qū)絕不是一個(gè)硬件級(jí)的機(jī)會(huì)，而是成就新巨頭的變革級(jí)機(jī)會(huì)。

不僅僅是技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)會(huì)讓社區(qū)場(chǎng)景變成新流量，還有一些大的社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)都是如此。例如：未來(lái)中國(guó)將成為全球最大的消費(fèi)市場(chǎng)，需要更加“無(wú)孔不入”的流量渠道;教育、大健康、養(yǎng)老成為中國(guó)發(fā)展最快的產(chǎn)業(yè)，這些產(chǎn)業(yè)和社區(qū)有很多結(jié)合點(diǎn)，需要在社區(qū)設(shè)置前沿陣地;城市化進(jìn)程已經(jīng)過(guò)了“野蠻生長(zhǎng)期”，進(jìn)入“精細(xì)化”階段，除了居住外，社區(qū)將要承擔(dān)更多功能。

智慧社區(qū)的建設(shè)者主要是科技公司和物業(yè)(地產(chǎn))公司，兩者缺一不可，既合作又競(jìng)爭(zhēng)?？萍脊镜膬?yōu)勢(shì)是資金、人才、技術(shù)，物業(yè)的優(yōu)勢(shì)是獨(dú)占地利。看上去科技公司優(yōu)勢(shì)更多，但物業(yè)更具不可替代性。而且，對(duì)科技公司來(lái)說(shuō)智慧社區(qū)就是生意，對(duì)物業(yè)來(lái)說(shuō)，建設(shè)智慧社區(qū)不但是生意，還是自我升級(jí)。所以，以物業(yè)公司為主，能減少爭(zhēng)斗，形成最大的合力，智慧社區(qū)的建設(shè)進(jìn)度最快。

在科技大廠的眼中，智慧社區(qū)已是爭(zhēng)奪流量的重要戰(zhàn)場(chǎng)，和地產(chǎn)及物業(yè)的合作越來(lái)越多。例如騰訊，和碧桂園合作共建人工智能社區(qū)，和恒大組建恒騰網(wǎng)絡(luò)，還成立了專(zhuān)攻社區(qū)的海納平臺(tái);京東和360也戰(zhàn)略投資了物業(yè)第一股彩生活。

二、本質(zhì)：體驗(yàn)和效率

商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)是比拼體驗(yàn)和效率。

從體驗(yàn)的角度來(lái)說(shuō)，最好是在家里就能獲得一切，同時(shí)效果要不比親臨現(xiàn)場(chǎng)差，甚至更好。

從效率的角度來(lái)說(shuō)，社區(qū)有大量相似的人群和相似的需求，整合空間很大，效率提升空間很大。

以生鮮為例。生鮮電商在一線城市已經(jīng)實(shí)現(xiàn)半小時(shí)送達(dá)，但為了實(shí)現(xiàn)“快”，需要大量配置前置倉(cāng)，代價(jià)不菲，所以并不便宜。如果業(yè)主每天匯總生鮮需求到社區(qū)(按需)，以社區(qū)為單位(批量)直接配送(直達(dá))，然后再由社區(qū)分發(fā)到戶(hù)或者業(yè)主到固定提貨點(diǎn)領(lǐng)取，效率一定是最高的，且固定投資很小。雖然在體驗(yàn)上會(huì)犧牲一點(diǎn)靈活性，但價(jià)格優(yōu)勢(shì)會(huì)很明顯。

按需、批量、直達(dá)是社區(qū)零售的三個(gè)關(guān)鍵詞。按需可以保證新鮮，減少損耗;在源頭(城市一級(jí)菜市場(chǎng))相同，目的地(社區(qū))也相同情況下，批量配送顯然優(yōu)于零散配送，直達(dá)也一定比需要中轉(zhuǎn)(分級(jí)市場(chǎng)或前置倉(cāng))高效。這個(gè)模式需要社區(qū)和生鮮供應(yīng)體系都實(shí)現(xiàn)高度的信息化并且互相打通，這都有賴(lài)于IoT、5G、AI在社區(qū)和生鮮領(lǐng)域的大規(guī)模應(yīng)用。

2018年如火如荼的社區(qū)團(tuán)購(gòu)就類(lèi)似這個(gè)思路，只不過(guò)執(zhí)行主體是社區(qū)內(nèi)的寶媽。除了生鮮外，有類(lèi)似邏輯的商品品類(lèi)還有很多，就連服裝這種電商的核心品類(lèi)也有可能被社區(qū)收割?，F(xiàn)在很多門(mén)店都有智能試衣鏡，隨著技術(shù)(AI+AR)進(jìn)步，必然越來(lái)越逼真。如果智能試衣鏡實(shí)現(xiàn)了身臨其境，那么其最佳應(yīng)用場(chǎng)景未必是門(mén)店，很可能是社區(qū)。在網(wǎng)上看好心儀的衣服，然后每天都可以去社區(qū)內(nèi)的智能試衣鏡虛擬試穿，最后選擇購(gòu)買(mǎi)。這可以大幅提高試衣的頻率和效率，在實(shí)體體驗(yàn)和網(wǎng)絡(luò)效率之間找到最佳平衡，估計(jì)剁手會(huì)越發(fā)不可遏制。

不僅是商品零售，服務(wù)業(yè)在新技術(shù)的加持下，也必將向社區(qū)發(fā)生轉(zhuǎn)移。5G會(huì)讓VR真正具備可用性，開(kāi)始走向普及，加上各類(lèi)智能硬件如雨后春筍，教育、大健康、養(yǎng)老、金融、文娛等都可借助這波技術(shù)紅利實(shí)現(xiàn)異地化。很多現(xiàn)在必須面對(duì)面才能開(kāi)展的服務(wù)未來(lái)都可以搬到社區(qū)內(nèi)開(kāi)展，能大幅降低了業(yè)主獲取服務(wù)的成本，提高了這些服務(wù)行業(yè)的效率。體驗(yàn)方面也不用擔(dān)心，有了5G和不斷升級(jí)的硬件，身臨其境并不遙遠(yuǎn)。

那為什么上面提到的這些硬件不能直接搬進(jìn)業(yè)主家里呢?也可以，如果足夠便宜的話，但估計(jì)要等等。而且，還要考慮使用頻率、場(chǎng)地，以及交流的問(wèn)題，所以搬進(jìn)社區(qū)進(jìn)行共享是最佳選擇。

無(wú)論是商品零售還是服務(wù)業(yè)，社區(qū)場(chǎng)景都能充分應(yīng)用新技術(shù)來(lái)提升體驗(yàn)，提高效率。仍然對(duì)智慧社區(qū)表示懷疑的人可以對(duì)自己做一次“靈魂拷問(wèn)”：在社區(qū)內(nèi)就能獲得你需要的產(chǎn)品和服務(wù)，而且比外面便宜，難道不爽嗎?萬(wàn)變不離人性，人性從未改變。既然外賣(mài)可以如此迅猛地增長(zhǎng)并支撐美團(tuán)超600億美金的市值，我們就只能相信人性本懶，并且相信智慧社區(qū)可以支撐起一個(gè)無(wú)比巨大的市場(chǎng)。

三、邊緣服務(wù)：一場(chǎng)挑戰(zhàn)想象力的重構(gòu)

邊緣服務(wù)是借用邊緣計(jì)算的概念。邊緣計(jì)算是相對(duì)云計(jì)算來(lái)說(shuō)的，更靠近應(yīng)用端。在物業(yè)領(lǐng)域，碧桂園服務(wù)與?？低暵?lián)合研發(fā)了邊緣計(jì)算服務(wù)器“AI鳳凰魔盒”，社區(qū)內(nèi)的各種設(shè)備都可以共用這臺(tái)邊緣服務(wù)器，通過(guò)它獲得云端的算法，實(shí)現(xiàn)智能化。

“邊緣服務(wù)”類(lèi)似邊緣計(jì)算，由服務(wù)平臺(tái)在社區(qū)內(nèi)配置更靠近消費(fèi)者的“邊緣”設(shè)備，就近服務(wù)本社區(qū)的業(yè)主。“邊緣”可以通過(guò)硬件從“云端”繼承服務(wù)能力，本地?zé)o需或者僅需少量配置服務(wù)人員。隨著智能硬件的發(fā)展，前面提到的服務(wù)業(yè)就可以“邊緣服務(wù)”的形式開(kāi)展。

從前互聯(lián)網(wǎng)的世界里主要是“云端”和“終端”，以后還要加上“邊緣”。新技術(shù)開(kāi)啟的這場(chǎng)重構(gòu)會(huì)深刻改變很多行業(yè)，創(chuàng)造很多新物種。社區(qū)和“邊緣”是一對(duì)絕配，同一社區(qū)的業(yè)主存在很多共性，邊緣服務(wù)可以在社區(qū)找到個(gè)性化和效率之間最佳的平衡點(diǎn)。

例如課外教育、日常的醫(yī)療檢查和健身保健、各類(lèi)金融服務(wù)都可以依托相關(guān)設(shè)備以邊緣服務(wù)的形式進(jìn)社區(qū)，電商也可以通過(guò)智能試衣鏡在社區(qū)設(shè)立邊緣服務(wù)。對(duì)于流程相似的服務(wù)，還可由多個(gè)商家共享邊緣服務(wù)設(shè)備，又可以進(jìn)一步降低成本。例如金融邊緣服務(wù)就可由多個(gè)金融機(jī)構(gòu)共享，類(lèi)似支持銀聯(lián)的ATM;智能試衣鏡也可由多個(gè)電商平臺(tái)共享。

相比社區(qū)周邊的小店或各種分支機(jī)構(gòu)，邊緣服務(wù)主要依賴(lài)硬件。從趨勢(shì)看，很大一部分目前由人提供的服務(wù)早晚都將被機(jī)器取代，機(jī)器還可以創(chuàng)造出很多新服務(wù)和新場(chǎng)景。在以硬件為主，不需要或少量需要人的情況下，各大平臺(tái)以邊緣服務(wù)的形式融入智慧社區(qū)開(kāi)展聯(lián)合運(yùn)營(yíng)，一定是效率最高的模式。

四、社區(qū)操作系統(tǒng)：智慧社區(qū)的底層架構(gòu)和殺手锏

智慧社區(qū)的底層架構(gòu)應(yīng)該是基于社區(qū)內(nèi)的所有硬件，以及全體服務(wù)人員之上架設(shè)的一個(gè)“操作系統(tǒng)”，上面可以承載各種基于社區(qū)場(chǎng)景的應(yīng)用。

這里的所有硬件，包括了業(yè)主家里的智能家居。因?yàn)榧液椭苓叚h(huán)境(社區(qū))密不可分，或者說(shuō)家和社區(qū)融合在一起會(huì)有更好的體驗(yàn)。例如你家的智能門(mén)鎖發(fā)現(xiàn)非法開(kāi)鎖行為，并向你發(fā)出警報(bào)，然后你該怎么辦?如果家里沒(méi)人你只能報(bào)警，但警察趕來(lái)需要時(shí)間;如果家里有人，是否能抵御非法侵入也是個(gè)問(wèn)題。

如果智能門(mén)鎖和智慧社區(qū)結(jié)合起來(lái)，發(fā)現(xiàn)任何非法侵入行為都提交到社區(qū)，社區(qū)立刻安排保安上門(mén)處理，同時(shí)報(bào)警，并集合全體保安待命。這樣不但能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，還能有效解決問(wèn)題。又比如，你要出門(mén)時(shí)對(duì)智能音箱說(shuō)聲“我要出門(mén)”，智能音箱將信息提交到社區(qū)，社區(qū)馬上安排電梯到你的樓層，這對(duì)高層樓房的用戶(hù)來(lái)說(shuō)肯定是個(gè)很酷的功能。智能音箱除了呼叫設(shè)備，當(dāng)然也可以呼叫服務(wù)人員，由社區(qū)安排人及時(shí)上門(mén)服務(wù)。

當(dāng)社區(qū)的“操作系統(tǒng)”建立起來(lái)，智慧社區(qū)就有了整合智能家居的能力。智能家居是大家公認(rèn)的趨勢(shì)，2018年產(chǎn)值破千億，預(yù)計(jì)到2023年突破5000億，吸引了眾多廠家進(jìn)入，百花齊放的同時(shí)也帶來(lái)了兼容、整合的問(wèn)題。不管誰(shuí)是最后的整合方，都必須廣泛和智慧社區(qū)開(kāi)展深度合作，因?yàn)槿绻悄芗揖雍椭腔凵鐓^(qū)隔離了，那智能家居的體驗(yàn)就會(huì)遜色很多，這在競(jìng)爭(zhēng)中足以決定業(yè)主的選擇。

假設(shè)有A、B兩家智能家居公司在同一社區(qū)競(jìng)爭(zhēng)，他們的性?xún)r(jià)比在同一水平。A公司同意在智慧社區(qū)的APP集成自己的產(chǎn)品，而B(niǎo)公司堅(jiān)持使用自己的APP。社區(qū)則同意向A開(kāi)放智慧社區(qū)的全部能力，但對(duì)B全面關(guān)閉。不難推斷，A公司必然會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，因?yàn)橄M(fèi)者根本不在意用哪個(gè)APP，而只在意體驗(yàn)是否更好。

同理，當(dāng)自動(dòng)駕駛和車(chē)聯(lián)網(wǎng)普及之后，也必須對(duì)接這個(gè)操作系統(tǒng)，因?yàn)檐?chē)的使用場(chǎng)景也和社區(qū)密切關(guān)聯(lián)。這樣的應(yīng)用還有很多，缺的只是腦洞。每一個(gè)想到社區(qū)淘金的平臺(tái)和商家，以及各種邊緣服務(wù)都需要接入到這個(gè)“操作系統(tǒng)”。

操作系統(tǒng)和應(yīng)用之間也有一個(gè)自我強(qiáng)化的增長(zhǎng)飛輪：應(yīng)用越多，系統(tǒng)越強(qiáng);系統(tǒng)越強(qiáng)，應(yīng)用越多。當(dāng)智慧社區(qū)以“操作系統(tǒng)”的形式對(duì)外開(kāi)放自己的軟硬件及人員的能力，智慧社區(qū)就有了自己不可替代的殺手锏，在產(chǎn)業(yè)整合中擁有極強(qiáng)的話語(yǔ)權(quán)。

五、困局：原地踏步的癥結(jié)是什么

就像早期互聯(lián)網(wǎng)會(huì)遭遇泡沫一樣，智慧社區(qū)的發(fā)展也并非一帆風(fēng)順。

截止2019年9月，在港股和A股上市的物業(yè)公司達(dá)到了16家，從公開(kāi)的財(cái)報(bào)來(lái)看，社區(qū)增值服務(wù)占總營(yíng)收的比例都較低，也就是說(shuō)智慧社區(qū)的流量?jī)r(jià)值還沒(méi)有得到體現(xiàn)。物業(yè)市值第一的碧桂園服務(wù)(碧桂園旗下物業(yè)公司)，其社區(qū)增值服務(wù)占比不到10%;彩生活是社區(qū)增值服務(wù)的先行者，占比也沒(méi)有超過(guò)20%。

從社區(qū)O2O概念的提出，到彩生活上市，再到今天物業(yè)已經(jīng)成為一個(gè)上市板塊，在這近10年的時(shí)間里，頭部物業(yè)公司一直在努力轉(zhuǎn)化社區(qū)流量，發(fā)展增值服務(wù)。按照社區(qū)O2O的理論，社區(qū)增值服務(wù)應(yīng)該成為物業(yè)公司的主要收入，物業(yè)費(fèi)應(yīng)降為配角甚至被取消。但事與愿違，社區(qū)增值服務(wù)似乎被困在原地，多年來(lái)始終沒(méi)有突破。

客觀的說(shuō)，頭部物業(yè)公司嘗試新模式、應(yīng)用新技術(shù)的積極性不可謂不高，但效果不明顯。技術(shù)上是因?yàn)镮oT、5G、AI的應(yīng)用都還處于初始階段，暫時(shí)無(wú)法產(chǎn)生明顯的連接效應(yīng)。不過(guò)其成熟只是時(shí)間早晚的問(wèn)題。要解決問(wèn)題還是要從物業(yè)行業(yè)自身找原因，主要是2點(diǎn)：

1、業(yè)主滿(mǎn)意度不夠高

物業(yè)行業(yè)整體的業(yè)主滿(mǎn)意度不夠高是個(gè)事實(shí)，但實(shí)際上并不能全怪物業(yè)公司，這是由行業(yè)特點(diǎn)決定的。物業(yè)和業(yè)主之間的所有事情可以分為三類(lèi)：

(1)物業(yè)的本職工作，也就是法律法規(guī)和物管合同規(guī)定的事情。

(2)業(yè)主認(rèn)為物業(yè)該管，但實(shí)際上物業(yè)無(wú)權(quán)管或者管不了的事。

(3)業(yè)主本不指望物業(yè)來(lái)做，但物業(yè)能夠?yàn)闃I(yè)主做的事。

就第一項(xiàng)本職工作而言，其實(shí)有不少物業(yè)公司做得不錯(cuò)。問(wèn)題主要出在第二項(xiàng)，例如：公共資源侵占或損壞、鄰里糾紛、市政相關(guān)問(wèn)題等。碰到這類(lèi)事情業(yè)主只能找物業(yè)，或者找物業(yè)最方便，在業(yè)主看來(lái)這也是物業(yè)的本職工作。可實(shí)際上并不是，物業(yè)也沒(méi)有相應(yīng)的執(zhí)法權(quán)和管轄權(quán)，能做的只是溝通，但給業(yè)主的印象就是逃避責(zé)任，故意不作為。在新近開(kāi)發(fā)的社區(qū)中，還存在維權(quán)的問(wèn)題，物業(yè)也是背鍋俠。以上這些都造成了物業(yè)和業(yè)主之間的信任裂痕，這種現(xiàn)狀在短期內(nèi)不會(huì)得到根本改善。

即使本職工作做得再好，但第二項(xiàng)得分很低，綜合得分肯定不高。要想提高總分，只能靠第三項(xiàng)，也就是業(yè)主本來(lái)不指望物業(yè)來(lái)做，但物業(yè)卻做了，不斷給業(yè)主帶來(lái)超出預(yù)期的體驗(yàn)，為業(yè)主謀福利，讓業(yè)主感受到社區(qū)的溫暖。

這第三類(lèi)事情就是提升業(yè)主滿(mǎn)意度的鑰匙，具體來(lái)說(shuō)就是持續(xù)對(duì)社區(qū)進(jìn)行升級(jí)改造，并為業(yè)主提供更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也就是建設(shè)智慧社區(qū)及開(kāi)展社區(qū)增值服務(wù)。物業(yè)花錢(qián)對(duì)社區(qū)進(jìn)行智慧化改造，肯定會(huì)贏得業(yè)主的好感。開(kāi)展增值服務(wù)也一樣，不但是未來(lái)的主要收入來(lái)源，本身也是提高業(yè)主滿(mǎn)意度的重要手段。

2、物業(yè)團(tuán)隊(duì)的問(wèn)題

首先是一線員工主觀上服務(wù)意愿不夠，客觀上服務(wù)能力不足。

物業(yè)公司目前還是勞動(dòng)密集型企業(yè)，一線工作崗位工資水平不高，勞動(dòng)強(qiáng)度不低，而且日常處理的都是社區(qū)瑣事，本身吸引力就不大，員工在服務(wù)的主動(dòng)性和積極性上都一般。

而且物業(yè)公司對(duì)一線員工的激勵(lì)也不夠到位，現(xiàn)在物業(yè)公司的收入以物業(yè)費(fèi)為主，物業(yè)費(fèi)基本上是固定的，并不會(huì)因?yàn)榉?wù)質(zhì)量提高而提高。如果對(duì)員工給予高額獎(jiǎng)勵(lì)，意味著公司收入的減少，這肯定很難做到。

大型物業(yè)公司通常員工數(shù)量很多，一個(gè)錯(cuò)誤的邏輯是：我有這么多員工，就有大量和業(yè)主的接觸點(diǎn)，就可以通過(guò)員工在社區(qū)銷(xiāo)售很多東西，開(kāi)展很多服務(wù)。實(shí)踐已經(jīng)證明這個(gè)思路不對(duì)，隊(duì)伍人數(shù)雖多但不專(zhuān)業(yè)，且動(dòng)力不足，因此缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。即使公司用行政命令強(qiáng)壓業(yè)績(jī)指標(biāo)，也很少能起到真正的促進(jìn)作用。

內(nèi)部整合不到位，有限的戰(zhàn)斗力還被碎片化。

大型物業(yè)公司在全國(guó)各地都有社區(qū)，一般都分區(qū)域?qū)蛹?jí)。進(jìn)入資本市場(chǎng)之后經(jīng)常發(fā)生并購(gòu)。由于地理上的分隔，這些區(qū)域分公司和并購(gòu)的公司實(shí)際上擁有較大的自主權(quán)，在開(kāi)展增值服務(wù)上更是如此。目前物業(yè)公司總部能夠直接觸達(dá)業(yè)主的途徑極少，主要是通過(guò)各個(gè)社區(qū)的本地團(tuán)隊(duì)去觸達(dá)，總部和業(yè)主之間基本上是隔離的。所以，增值服務(wù)與其說(shuō)是物業(yè)公司在做，還不如說(shuō)是各個(gè)本地團(tuán)隊(duì)各自在做。

不僅能力沒(méi)有整合，利益也不統(tǒng)一。

用停車(chē)服務(wù)的例子來(lái)說(shuō)明。物業(yè)公司目前都在大力推進(jìn)停車(chē)場(chǎng)的智慧化改造，數(shù)據(jù)顯示：改造前和改造后，停車(chē)收入平均增加30%，增幅高的甚至超過(guò)1倍。難道是改造之后停的車(chē)更多了嗎?顯然不是。只能是總部不知道改造前真實(shí)的停車(chē)情況，有一部分收入沒(méi)有被統(tǒng)計(jì)。那這部分收入被誰(shuí)拿走了?答案也是顯而易見(jiàn)的。

總結(jié)起來(lái)，主要是業(yè)主滿(mǎn)意度不夠、隊(duì)伍缺乏競(jìng)爭(zhēng)力、能力碎片化、利益山頭化的問(wèn)題導(dǎo)致增值服務(wù)難有突破，讓社區(qū)的流量?jī)r(jià)值被埋沒(méi)。解決這些問(wèn)題需要物業(yè)進(jìn)行自我升級(jí)。物業(yè)是由一個(gè)個(gè)社區(qū)組成的，建設(shè)智慧社區(qū)和物業(yè)的自我升級(jí)本質(zhì)上是一回事，這些問(wèn)題都會(huì)隨著智慧社區(qū)的建成得到解決。在下一部分將探討如何建設(shè)智慧社區(qū)。