定制客運的現(xiàn)狀如何？未來在哪里？

導讀

上述數(shù)據(jù)說明，定制客運作為一種城際出行的新模式已被行業(yè)企業(yè)所普遍接受，只有2.5%的企業(yè)沒有任何發(fā)展定制客運的想法；超過一半的企業(yè)已經(jīng)開始在定制客運業(yè)務(wù)方面進行探索和實踐。

在提及沒有開展定制客運原因方面（如下圖），排在前三位的分別是政策原因（有68.52%的企業(yè)選擇了政策問題）、市場規(guī)模原因（37.04%）還有資金原因（31.48%）。

國家政策層面應(yīng)是鼓勵和支持行業(yè)企業(yè)發(fā)展定制客運的，或許各地執(zhí)行政策方面有各自的要求和限制，還不足以形成勢能來推動定制客運的發(fā)展。但從另一方面也反映行業(yè)企業(yè)在業(yè)務(wù)創(chuàng)新的方面的保守和裹住不前，或許對政策過于的依賴。企業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)新動力源是顧客，從來都不是政策。例如，滴滴的發(fā)展也從來不是因政策而生，而是因顧客而生。德魯克留給我們的管理學遺產(chǎn)中就有一條就是顧客導向的精神是偉大企業(yè)的特征。行業(yè)企業(yè)如果沒有這一理念和意識，將會永遠沒有創(chuàng)新可能，只會淹沒在即將到來行業(yè)大蕭條中，沒有任何生機。

市場規(guī)模而言，班線客運和定制客運都將會被高鐵擠壓到城際出行市場末端，解決最后一公里的問題。由于定制客運呈現(xiàn)的更趨個性化、多元化特征，因此，對應(yīng)的是更加細分的市場，即公商務(wù)、旅游等需求客群，不同地方有著不同市場規(guī)模的存在。后面我們也會預判定制客運將會承接班線客運的所有市場規(guī)模，當然這必然是公路客運下降到最低點的時候。

排在原因第三的資金原因說明之前我們調(diào)查的行業(yè)企業(yè)過半虧損，發(fā)展能力快速減弱，企業(yè)無力于轉(zhuǎn)型升級。那些高瞻遠矚、未雨綢繆的企業(yè)早在10年前就開始致力于轉(zhuǎn)型，這就是遠見，這也是為什么不管外界如何定義朝陽行業(yè)還是夕陽行業(yè)，總有不斷增長的企業(yè)。

基本情況

開展定制客運企業(yè)樣本中，開通3條及以內(nèi)的企業(yè)占比為48.44%，約占一半，10條及以上的占29.69%。這說明行業(yè)企業(yè)在定制客運發(fā)展水平參差不齊，30%的企業(yè)形成了一定的規(guī)模，但近一半的企業(yè)還處一兩條線路的探索試錯階段。定制客運較班線客運有著更高的市場要求，定制客運能否成為班線客運的替代升級服務(wù)產(chǎn)品還有待于行業(yè)企業(yè)持續(xù)探索實踐。

67.19%的企業(yè)開通的定制客運線路都有平行的班線客運在運營，31.25%的企業(yè)部分定制客運線路有平行班線線路在運營?？梢耘袛嗄壳岸ㄖ瓶瓦\是屬于客運企業(yè)主業(yè)班線客運的一種補充，而非主流。

從產(chǎn)品模式看，77.44%的企業(yè)開展了門到門包車業(yè)務(wù)，開展門到門拼車和多點到多點的拼車的企業(yè)都接近60%,分別為59.38%和56.25%，一點到多點或者多點到一點的業(yè)務(wù)比前二和前三大致少了10%有余。門到門包車業(yè)務(wù)在組織操作相對而言，最簡單，從這個產(chǎn)品作為定制客運的切入，相對務(wù)實。但僅是這類產(chǎn)品則是在上面所提及的公商務(wù)、旅游客群的篩選，是這個群體中消費能力更強、對私密性要求更高的部分。

如果城際出行的模式看，門到門、多（站）點到多（站）點的拼車這兩種業(yè)務(wù)類型的成功才能真正意義上說明定制客運模式在大規(guī)模商業(yè)應(yīng)用的成功。

按照行政區(qū)域來看，定制客運線路以市際線路和縣際線路兩種為主，分別達到73.44%和65.63%。

從線路長度看，64.06%的企業(yè)開通了運距在50-100公里的定制客運業(yè)務(wù)，43.75%的企業(yè)開通了運距在100-150公里的線路。

幫邦行創(chuàng)始人在一次接受采訪時表示專注于50-150公里的城際出行，其認為50-150公里出行市場體量巨大，游離于官方市場以外還有超過9000億元的存量需求。如果從這9000億的存量需求市場拿下20%，即1800億元，客運市場即可翻番。其從全國各地100多家客運企業(yè)負責人處了解到，他們普遍認為“城際黑車拼車市場是客運市場的3-4倍”。

那到底行業(yè)定制客運線路實載率情況如何呢？30%-70%的區(qū)間占大多數(shù)。20%的企業(yè)定制客運全部盈利，53.85%企業(yè)是部分盈利，26.15%的企業(yè)是全面虧損?？梢?，定制客運發(fā)展整體還處于培育階段，還沒有到成熟階段，部分起步早的地方企業(yè)已經(jīng)實現(xiàn)了全部盈利，但能否全面推行和覆蓋且形成足夠的盈利還需要市場進一步的檢驗。

具體到目前定制客運市場表現(xiàn)最好的機場接送業(yè)務(wù)，有60.94%的企業(yè)開展此場景業(yè)務(wù)。機場接送業(yè)務(wù)是定制客運最好的場景，是行業(yè)企業(yè)很多地方發(fā)展定制客運最盈利部分，當然也是城際出行領(lǐng)域競爭最為激烈的部分。OTA頭部企業(yè)對這一業(yè)務(wù)垂涎欲滴，也在全面發(fā)力。但由于目標客群主要是商務(wù)旅客，因此對服務(wù)標準的要求比其他任何場景都高，而這往往卻是傳統(tǒng)客運企業(yè)的短板。

支持系統(tǒng)情況

定制客運車隊規(guī)模50輛以內(nèi)較多，占比達到73.44%，100輛以上規(guī)模的占比9.37%。相對班線客運上百上千的大巴車輛而言車隊規(guī)模小。72.3%的企業(yè)所用車型有7座商務(wù)車，44.62%的企業(yè)所用的車型有9座車輛。所用品牌以江淮、宇通、上汽大通較為常見。

定制客運下單系統(tǒng)主要以微信公眾號系統(tǒng)、APP系統(tǒng)和電話系統(tǒng)并行，多數(shù)企業(yè)都擁有的自己獨立的微信公眾號。

44.64%的企業(yè)自己開發(fā)了應(yīng)用系統(tǒng)，這與行業(yè)生態(tài)息息相關(guān)。在第三方合作方面有巴士管家、365BUS、幫邦行等，其中，巴士管家在定制客運市場中份額位于前列?？陀^的講，不同平臺的成長邏輯不一樣，其所觸及到城際出行市場的深度和廣度的是不一樣的。一些平臺更多地可能還是原來的那個市場規(guī)模和基礎(chǔ)，有些平臺可能觸及的是主流市場規(guī)模和基礎(chǔ)之外的3至4倍的“黑車”城際拼車市場，更接近市場的原生態(tài)。誰更有生命力，最后還是市場說了算。

67.69%行業(yè)企業(yè)在發(fā)展定制客運的過程中完全依靠自有運力提供服務(wù)，遵循班線客運發(fā)展邏輯，缺少對社會運力資源的整合，缺少對供應(yīng)鏈的架構(gòu)以更具規(guī)模、更加靈活、更加切近市場的方式來滿足旅客服務(wù)，尤其是滿足高峰低谷的市場波動規(guī)律。

服務(wù)和推廣情況

通過詞頻分析，舒適快捷是定制客運提供服務(wù)的主題詞。但是沒有足夠明確服務(wù)標準能夠忽悠住旅客的心智。我們來看很多網(wǎng)約車平臺，始終是將客戶體驗和服務(wù)標準放在第一位，下圖可見神州專車和滴答出行的服務(wù)標準承諾。

定制客運最主要的營銷推廣渠道還是線下活動推廣，鋪天蓋地的地推或許是最接地氣和最有效的，全員營銷也不可忽視，但全員營銷能否持續(xù)，還取決于企業(yè)文化再造、激勵機制設(shè)計等等。同樣的全員營銷，有些企業(yè)做得如魚得水，有些企業(yè)虎頭蛇尾，有些企業(yè)張口就不可能，這背后原因所在是值得每一個企業(yè)是深思，而不是停留在表象層面去討論。此外，合作平臺的推廣支持也是非常重要的一方面。這或許也是行業(yè)企業(yè)選擇合作平臺最為重要考量因素之一。

在定制客運服務(wù)上，最容易出現(xiàn)問題的是延遲不溝通、組織不合理、服務(wù)態(tài)度差、未按地點接送等。問題主要集中在運輸組織能力和服務(wù)標準和水平上。定制客運在運輸組織上需要更加精細，每一個環(huán)節(jié)都要關(guān)注客戶體驗，任何的操作都要以客戶為中心，在服務(wù)標準和水平上，真是要樹立客戶就是上帝才能把服務(wù)做好。這一點讓班線客運企業(yè)來做，其實是挺難的，長期的慣性思維和經(jīng)驗做法成了一道服務(wù)轉(zhuǎn)變上的天然屏障，真正能夠持續(xù)有力提升和改善服務(wù)的企業(yè)是值得尊重的。

組織保障情況

定制客運業(yè)務(wù)部門負責人46.97%都是80后，43.95%是70后，總體而言在行業(yè)企業(yè)員工屬于相對年輕的群體。72.73%的負責人來自于班線客運部門，13.64%來自于13.64%，只有3.03%是外部市場招聘。53.03%的企業(yè)對定制客運部門是沿用班線客運的考核方式，46.97%的企業(yè)對定制客運采用全部市場化機制考核。這是行業(yè)進步的表現(xiàn)。完全市場化業(yè)務(wù)終究還要用市場化機制來運作，這是能夠成功的基本條件。

未來發(fā)展情況

總體行業(yè)企業(yè)對定制客運的發(fā)展還是有著很大信心。43.94%受調(diào)查者認為有信心，但認為定制客運無法支撐企業(yè)轉(zhuǎn)型和升級，或許可以理解為只是作為一種業(yè)務(wù)類型的補充，而無法完全成為客運企業(yè)的主流形態(tài)，甚至替代班線客運。另外，56.06%的受調(diào)查認為定制客運對班線客運是完美的替代。

72.73%的受調(diào)查者認為定制客運呈現(xiàn)網(wǎng)約車的發(fā)展方向?；蛟S可以理解為，一是從供給角度看，現(xiàn)在所謂定制客運和所謂的網(wǎng)約車的界限將進一步模糊并融為一體，定制客運所謂線路的前置將會消失，定制客運完全按照網(wǎng)約車方式進行運作，而不是按照班線客運的一套要求運作；二是從需求的角度看，老百姓的需求是出行，是不管你是網(wǎng)約車形式，還是定制客運的形式，我要我認為的服務(wù)，而不是你認為的，所以，人為的劃分定制客運和網(wǎng)約車等概念對旅客需求而言是沒有意義的。

關(guān)于未來定制客運的場景，87.88%的受調(diào)查認為機場、高鐵站接送的場景最為有前景，接下來就是校園場景、景區(qū)景點場景和商務(wù)場景，分別達到51.52%，46.97%和43.94%。沙龍?zhí)岢鲞^，場景化革命，是公路客運企業(yè)的唯一道路，這將在定制客運發(fā)展中得到完美的詮釋。

最后，我們用幾句話來總結(jié)下：

1、發(fā)展定制客運已經(jīng)成為客運企業(yè)轉(zhuǎn)型升級共識，并對此有信心；

2、定制客運的發(fā)展總體上是參差不齊的，且還遠未成為業(yè)態(tài)主流；

3、定制客運最具有競爭力的運距應(yīng)該在150公里以內(nèi)；

4、定制客運發(fā)展要將體驗驅(qū)動和品牌驅(qū)動放到第一位；

5、定制客運發(fā)展要和班線客運實現(xiàn)有效隔離，堅持市場化運作機制；

6、定制客運呈現(xiàn)網(wǎng)約車的發(fā)展趨勢；

7、場景化是定制客運打造持續(xù)競爭力唯一道路；

8、發(fā)展定制客運一定要有“市場說了算，那就去做市場”決心和行動力。