交通運輸部辦公廳關于印發(fā)《12328交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)運行服務質量考評暫行辦法》的通知

各省、自治區(qū)、直轄市、新疆生產(chǎn)建設兵團交通運輸廳（局、委）：

    為進一步規(guī)范和加強12328交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)運行管理工作，提升電話系統(tǒng)服務質量，提高交通運輸便民利民服務水平，根據(jù)《12328交通運輸服務監(jiān)督電話管理辦法》（交運發(fā)〔2017〕249號）和《關于進一步改進提升12328電話運行服務質量有關工作的通知》（交辦運函〔2017〕184號）要求，交通運輸部組織制定了《12328交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)運行服務質量考評暫行辦法》?，F(xiàn)印發(fā)給你們，請認真遵照執(zhí)行。 

交通運輸部辦公廳      
2017年9月22日

12328交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)運行服務質量考評暫行辦法 

    第一章 總 則
    第一條 為進一步規(guī)范和加強12328交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)（以下簡稱12328電話系統(tǒng)）運行管理工作，提升電話系統(tǒng)服務質量，提高交通運輸便民利民服務水平，根據(jù)《12328交通運輸服務監(jiān)督電話管理辦法》等有關規(guī)定，制定本辦法。
    第二條 12328電話系統(tǒng)運行服務質量考評工作堅持公開、公平、公正和服務導向、標準統(tǒng)一、分級實施、動態(tài)管理的原則。
    第三條 12328電話系統(tǒng)運行服務質量考評對象為省級交通運輸主管部門和省級12328電話服務中心。
    第四條 12328電話系統(tǒng)運行服務質量考評工作由交通運輸部負責組織實施。
    第二章 考評內容
    第五條 12328電話系統(tǒng)運行服務質量考評內容包括電話受理、業(yè)務辦理、聯(lián)網(wǎng)運行和其他事項四個方面。
    第六條 電話受理重點考評12328電話接聽效率和服務質量，考評指標包括：
    （一）工單數(shù)量：12328電話系統(tǒng)所受理的工單總量。
    （二）人工接通率：人工接聽量與人工排隊量的比率。
    （三）信息咨詢類即時答復率：即時答復的信息咨詢類工單量與信息咨詢類工單總量的比率。
    （四）平均等待時長：從來電人撥打12328電話到獲得服務的平均時長。
    第七條 業(yè)務辦理重點考評工單承辦單位的辦理效率和辦理質量，考評指標包括：
    （一）限時辦結率：限時辦結的轉辦工單量與轉辦工單總量的比率。
    （二）跨省工單辦結率：限時辦結的跨省工單量與本省接收的跨省工單總量的比率。
    （三）即時答復滿意率：來電人對話務員電話服務質量評價為滿意、非常滿意的即時答復工單量與參與評價的即時答復工單總量的比率。
    （四）抽查回訪率：抽查回訪的轉辦工單量與辦結的轉辦工單總量的比率。
    （五）回訪滿意率：抽查回訪得到滿意、非常滿意評價的轉辦工單量與參與評價的抽查回訪轉辦工單總量的比率。
    第八條 聯(lián)網(wǎng)運行重點考評12328電話系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)運行質量和系統(tǒng)運行維護情況，考評指標包括：
    （一）電話工單生成率：生成工單的通話記錄數(shù)量與通話記錄總量的比率。
    （二）通話記錄報送率：有通話記錄的工單量與電話渠道工單總量的比率。
    （三）數(shù)據(jù)及時報送率：按時報送工單記錄和來電記錄的數(shù)量占應當報送工單記錄和來電記錄總量的比率。
    （四）數(shù)據(jù)規(guī)范率：符合《交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng) 第3部分：數(shù)據(jù)交換與信息共享接口技術要求》標準規(guī)定格式和業(yè)務邏輯的數(shù)據(jù)量與系統(tǒng)報送數(shù)據(jù)總量的比率。
    （五）斷網(wǎng)次數(shù)：省級平臺與部級平臺聯(lián)網(wǎng)運行中斷的次數(shù)。省級平臺（部級平臺）每10分鐘內主動向部級平臺（省級平臺）發(fā)起心跳檢測，實現(xiàn)雙向檢測，部級平臺收到和發(fā)送兩次心跳檢測請求時長均超過10分鐘則判斷為一次斷網(wǎng)。
    （六）斷網(wǎng)時長：系統(tǒng)處于斷網(wǎng)狀態(tài)持續(xù)的時間。
    第九條 其他事項考評指標包括：
    （一）榮譽獎勵：12328電話服務中心或工作人員獲得省市級以上表彰并授予榮譽稱號。
    （二）電話工單覆蓋地市數(shù)量：通過設置省級12328電話服務中心遠程坐席或單獨建設市級電話受理系統(tǒng)受理12328電話業(yè)務的地市數(shù)量。暫不具備條件的，經(jīng)交通運輸部同意，可暫由省級12328電話服務中心集中受理。
    （三）24小時服務：本省轄區(qū)內地市級12328電話實行7×24小時人工座席和自動語音服務的情況。
    （四）批評曝光：12328電話服務中心或工作人員被有關部門通報批評或新聞媒體曝光的情況。
    第三章 考評程序
    第十條 12328電話系統(tǒng)運行服務質量考評分月度考評和年度考評。每自然月進行月度考評，年末依據(jù)全年總體情況進行年度考評。
    第十一條 月度考評實行計分制，滿分100分，考評內容包括第六、七、八條規(guī)定的考評指標；年度考評在月度考評平均得分的基礎上，考評內容增加第九條規(guī)定的考評指標。考評結果按最終得分從高到低進行排名。
    第十二條 第九條考評指標中的相關材料應當于次年1月份前5個工作日內報送至交通運輸部。
    第十三條 考評工作采取系統(tǒng)自動統(tǒng)計為主、隨機抽查為輔的形式進行。對弄虛作假、謊報瞞報，經(jīng)核查屬實的，予以通報批評，考評結果判定為不合格。
    第十四條 考評結果應當公示，公示期為5個工作日。對考評結果有異議的，可在公示期內提請核對修正。公示期結束后，交通運輸部以適當形式對考評結果予以公布。
    第十五條 12328電話系統(tǒng)運行服務質量考評結果將作為交通運輸部評優(yōu)推優(yōu)的重要參考。
    第四章 附 則
    第十六條 省級交通運輸主管部門可參照本辦法，并結合當?shù)貙嶋H情況制定本轄區(qū)12328電話系統(tǒng)運行服務質量考評辦法。
    第十七條 本辦法由交通運輸部負責解釋。
    第十八條 本辦法自2018年1月1日起施行。 

    附件：12328電話系統(tǒng)運行服務質量考評指標

附件

12328電話系統(tǒng)運行服務質量考評指標

注：

1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計范圍以報送時間為準，所涉及時間以北京時間為準。

2.出現(xiàn)以下情況不計入聯(lián)網(wǎng)運行質量考評：

1）因部級數(shù)據(jù)交換平臺系統(tǒng)升級導致報送失敗的；

2）因視頻會議調整網(wǎng)絡鏈路并提前報備的；

3）因其他原因導致并提前報備的。

3.報送數(shù)據(jù)中業(yè)務領域不準確、工單內容不完整、來電記錄中時間記錄不準確、即時答復類型與工單內容不一致、業(yè)務邏輯不合理等情況將判斷為不規(guī)范。具體參照《JT/T 1019.3-2016》相關信息數(shù)據(jù)體結構之規(guī)則。

4.因數(shù)據(jù)報送不完整導致考評指標計算樣本發(fā)生偏差的，該項考評指標得分不超過總分值的一半。

5.考評計分標準采用階段扣分制，當不足扣分幅度時按照當前階段最小扣分幅度計。

6.考評指標計分保留兩位小數(shù)，不足0.01分的按0.01分計算，每項最低得分均為0分，扣分項累計不超過10分，加分項累計不超過5分。